Une nouvelle médiatrice pour l’assurance luxembourgeoise

Le 15 novembre dernier, Valérie a pris la fonction de Médiatrice de l’assurance précédemment occupée par Paul-Charles Origer. Cette fonction s’ajoute à son rôle actuel de Conseillère juridique et fiscale et aux Commissions et Groupes de Travail qu’elle gère.

Ce rôle, assez méconnu, est d’utilité publique. La médiation intervient une fois les recours auprès de l’assureur épuisés, et avant une procédure en justice. La fonction de Médiateur est d’examiner les litiges qui opposent un particulier à une entreprise d’assurance en vue de permettre une résolution amiable. Ainsi, l’assuré peut adresser une demande au médiateur, qui va examiner son dossier et rétablir le dialogue avec l’assureur. Valérie nous explique ce qu’est la médiation :

Qu’est-ce que la Médiation en assurances ?

Une instance dénommée « Médiateur en assurances » a été mise en place par l’ACA et l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) afin de trouver des solutions extra-judiciaires en matière de litiges assurantiels entre des compagnies d’assurance établies au Luxembourg et des consommateurs résidant au Luxembourg ou dans un autre État de l’Union européenne.

Il s’agit donc d’un processus au travers duquel deux ou plusieurs parties à un litige tentent elles-mêmes, volontairement, de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide d’un médiateur. Le médiateur n’est pas un juge, mais plutôt une « aide » ou un « facilitateur ».

De par la médiation, les assurés se voient offrir une solution alternative au procès. La médiation va par ailleurs renforcer la qualité des prestations mises à disposition des assurés, les assister dans leurs démarches et apporter une certaine pédagogie dans leur compréhension des problématiques. La médiation permet également d’éclairer les compagnies d’assurance sur les différends noués avec leurs assurés et les difficultés réelles rencontrées.

La procédure devant le médiateur est gratuite.

Quel est l’objectif de la médiation ?

L’objectif principal de la médiation est la recherche d’une solution équilibrée, acceptable par toutes les parties, afin d’éviter une procédure judiciaire longue et coûteuse. Le défi est de garder tant la confiance des compagnies d’assurance que celles des assurés dans la recherche de ce juste équilibre, indispensable pour aboutir à une médiation et tenter de mettre fin à tout conflit.

La communication reste clé dans le secteur des assurances : celle-ci doit être claire et précise. Le service au client doit rester au centre des préoccupations des compagnies d’assurance.

La médiation conserve par ailleurs un rôle sociétal, dans une société qui se digitalise de plus en plus et qui tend à faire passer l’aspect humain au second plan.

Téléchargez le communiqué de presse :