Matthieu Despreaux
Director, Assurance – PwC Luxembourg
Article rédigé par PwC Luxembourg dans le cadre de leur sponsoring de l’ACA Insurance Days 2023 dont le contenu engage exclusivement son auteur.
L’assurance vie au Luxembourg occupe une place prépondérante dans le secteur financier du Grand-Duché. Avec son cadre réglementaire robuste, sa stabilité économique et son statut de centre financier international, le Luxembourg offre un environnement propice au développement et à la gestion de produits d’assurance vie innovants et sophistiqués.
Les acteurs du marché luxembourgeois de l’assurance vie proposent une grande variété de produits répondant aux besoins diversifiés des souscripteurs. Ce savoir-faire reconnu combiné à la flexibilité des structures proposées, font de l’assurance vie luxembourgeoise un choix prisé tant par les résidents que par les investisseurs internationaux.
Toutefois, du fait de la concurrence, de la hausse de la réglementation et des nouvelles attentes des clients, l’assurance vie doit se réinventer. Mais quels sont les axes d’innovations possibles pour les assureurs luxembourgeois dans l’environnement actuel ?
L’innovation occupe une place de plus en plus centrale dans l’évolution des produits d’assurance vie au Luxembourg, offrant aux souscripteurs des solutions plus personnalisées, flexibles et axées sur leurs besoins individuels. Les assureurs innovent sur différents axes pour se démarquer et améliorer leur proposition de valeur.
La digitalisation du parcours client dans l’assurance vie a profondément transformé la manière dont les clients interagissent avec les compagnies d’assurance, en rendant le processus plus transparent, accessible et personnalisé.
Les assureurs vie proposent de plus en plus de souscrire en ligne. Ces processus tendent à simplifier l’expérience de souscription via des portails en ligne offrant des formulaires électroniques, des outils de libre-service, des simulateurs (parfois des comparateurs) et un accès à l’information produit plus rapide.
Les simulateurs en ligne peuvent aider les clients à comprendre comment différents scénarios peuvent affecter leur police d’assurance vie, que ce soit en termes de rendements, d’exposition aux risques, de primes ou de prestations. Ces simulations peuvent permettre de construire des portefeuilles d’investissement théoriques pouvant par exemple aider les clients à analyser leur potentiel impact environnemental en fonction des placements sélectionnés.
Les conseils financiers en ligne sont de plus en plus courants. Ainsi les assurés peuvent désormais accéder à des plateformes numériques pour obtenir des conseils personnalisés sur la planification financière, la sélection de produits d’assurance vie et d’autres aspects liés à leurs besoins financiers. Cette expérience permet à l’utilisateur d’avoir une vue « en direct » sur ses investissements, sur leur valeur de rachat, sur la composition de son portefeuille tout en lui permettant de pouvoir ajuster les clauses bénéficiaires et effectuer des versements ou des rachats.
Parmi les innovations spécifiques aux produits d’assurance vie, nous observons le développement de contrats offrant des fonctionnalités de gestion financière avancée, telles que des mécanismes de rééquilibrage automatique des portefeuilles d’investissement liés à l’assurance. Cette pratique encore peu répandue peut permettre d’ouvrir un nouveau champ des possibles en termes de pratique de gestion.
La communication entre les assureurs et leurs assurés se digitalise elle aussi. Les courriels sécurisés, les applications mobiles et les notifications push permettent une communication instantanée et de plus en plus efficace.
Un des principaux défis pour les assureurs est de pouvoir conserver les habitudes de leur clientèle senior tout en dépoussiérant les approches passées pour toucher une nouvelle clientèle plus jeune en attente d’innovation et de modernisme. C’est à notre sens une des clefs pour l’acquisition de nouveaux clients.
La digitalisation du parcours client va inéluctablement ouvrir la voie vers la mise en place d’outils informatiques modernes permettant un traitement standardisé et automatisé des opérations de gestion. Ce procédé pourra être un facteur différenciant dans les délais de traitement des rachats partiels ou totaux.
Cet investissement initial conséquent permet généralement des gains de productivité significatifs qui permettent aux assureurs et à leurs équipes de se concentrer sur des dossiers plus techniques ou nécessitant des expertises spécifiques.
Par ailleurs, l’automatisation du back office peut permettre une amélioration des processus internes aujourd’hui devenue stratégique à la fois pour faciliter les processus de souscription et de gestion au quotidien mais aussi pour pouvoir optimiser les temps de revue et de documentation imposés par le renforcement des exigences réglementaires (AML, IDD…). Au-delà du coût parfois rédhibitoire, la mise en place d’un nouveau système d’information peut avoir des effets bénéfiques sur l’ensemble de la chaîne de valeur.
D’abord, en automatisant et en rationalisant les processus opérationnels, la compagnie d’assurance gagne en efficacité et réduit les délais de traitement tout en minimisant les erreurs humaines.
Ensuite, les systèmes d’information modernes facilitent la collecte, le stockage et la gestion des données de manière plus centralisée et structurée. Cela permet une analyse de données plus approfondie. Avec l’avènement de la robotisation et de l’intelligence artificielle, la gestion et la collecte des données deviendra tôt ou tard un enjeu stratégique. Les algorithmes actuels ou futurs étant par définition consommateurs de data.
En effet, lorsqu’il est question de données, il est logiquement question de fiabilité de ces dernières. En implémentant de nouveaux systèmes, les compagnies peuvent mettre en place des outils analytiques intégrés aux systèmes, permettant une évaluation plus approfondie des risques. Par ailleurs, cette data collectée permet d’avoir des tables d’expérience plus précises pouvant contribuer à mieux comprendre le comportement des assurés et donc mieux adapter la tarification et les schémas de souscription ou de rachat.
Enfin, un nouveau système d’information permettra de faciliter l’innovation puisque ce dernier sera plus flexible avec de nouvelles possibilités et des nouvelles technologies permettant aux compagnies d’assurance de lancer plus rapidement de nouveaux produits ou de nouvelles offres.
Aujourd’hui les systèmes d’informations sont très orientés sur l’aval de la chaîne de valeur. Dans une logique plus holistique, les départements en amont (à savoir le développement des produits et les départements en charge de leur commercialisation) pourront être directement impliqués dans les paramétrages et l’intégration de données (tarification, spécificité produit, détail client…) afin d’optimiser et de réduire le temps de traitement en aval.
La recherche de l’innovation se reflète également dans la diversification des options d’investissement au sein des produits d’assurance vie. Les assurés peuvent de plus en plus accéder à des fonds diversifiés, des stratégies d’investissement sur mesure et des solutions liées à des objectifs spécifiques, offrant une plus grande souplesse pour la constitution de l’épargne et la planification financière à long terme.
La montée en puissance des règles environnementales a ouvert de nouvelles opportunités aux assureurs pour proposer de nouveaux fonds. Les fonds responsables visent à générer des rendements financiers aussi performants que ceux des fonds « classiques » tout en contribuant positivement à des enjeux sociaux et environnementaux.
Au Luxembourg, les fonds responsables gagnent petit à petit en popularité, reflétant une demande croissante des investisseurs pour des placements alignés sur leurs valeurs éthiques et alignés sur les exigences réglementaires futures. En effet la place financière luxembourgeoise s’est également engagée dans le développement durable, avec des initiatives visant à promouvoir la finance responsable et à offrir des solutions d’investissement alignées sur les objectifs de développement durable des différents régulateurs.
Via les véhicules existants (FIC / FAS / FID), les assureurs proposent différentes typologies de fonds plus ou moins novateurs mais permettant de se positionner avec des offres Environnementales Sociales et de Gouvernance (ESG) spécifiques. Les assureurs peuvent diversifier leurs offres à travers différentes typologies des fonds comme les fonds intégrant activement des critères ESG dans leur processus de sélection d’actifs.
D’autres fonds élaborent des stratégies de différenciation comme les fonds thématiques qui se concentrent sur des thèmes spécifiques liés à la durabilité, tels que les énergies renouvelables, l’égalité des genres, la santé, etc. A l’inverse il existe des fonds d’exclusion qui eux préfèrent adopter une approche d’exclusion, évitant d’investir dans des secteurs ou des entreprises controversés ou liés à des problèmes environnementaux ou sociaux.
Ces nouveaux produits intègrent souvent des rapports ESG transparents, permettant aux investisseurs de comprendre comment les critères ESG sont pris en compte et quels sont les impacts positifs générés par leurs investissements.
Une des limites de cet exercice est à la fois de convaincre des investisseurs du bien fondé de choisir des investissements plus verts là où pour certains seul l’historique statistique ou seule la renommée d’une entreprise suffit à faire certains choix d’investissement (soit pour des questions de rentabilité soit pour des questions de valorisation).
La deuxième limite réside dans le manque d’objectivité de certains indicateurs ou de certains rapports évaluant la performance extra-financière et l’impact sociétal des entités dans lesquelles investir. Le manque d’objectivité actuel dans l’évaluation de la performance extra-financière souligne la nécessité d’une approche plus uniforme et transparente pour garantir que les investisseurs disposent d’informations fiables pour prendre des décisions éclairées. Il devient désormais impératif de surmonter les défis liés à la subjectivité des indicateurs ESG pour créer un marché plus éthique et durable. Les régulateurs et organismes étatiques ont bien compris ce défi et travaillent activement pour normaliser et objectiver ces indicateurs. L’avènement des rapports SFDR et CSRD devrait contribuer à l’amélioration des régulations et normes existantes.
L’offre pléthorique luxembourgeoise réside aussi dans le haut degré d’expertise des acteurs de la place. En effet, les clients Luxembourgeois ont accès à une grande diversité des canaux de distribution pour choisir des contrats d’assurance qui répondent à leurs besoins spécifiques. Tous les acteurs de la place n’appliquent pas les mêmes stratégies dans la distribution des contrats d’assurance. Cette distribution s’effectue à travers différents canaux, combinant des approches traditionnelles et des stratégies plus modernes.
D’abord, les assureurs continuent d’utiliser leurs réseaux de distribution traditionnels. Les agents d’assurance et les courtiers jouent un rôle clé dans la promotion de proximité, la fidélisation et le conseil aux clients locaux et internationaux. La relation entre les courtiers et les assureurs vie luxembourgeois est une composante essentielle de l’industrie de l’assurance vie au Luxembourg. Les courtiers jouent un rôle intermédiaire crucial en connectant les clients avec les produits d’assurance vie appropriés offerts par les assureurs.
Les filiales des groupes bancaires internationaux bénéficient quant à elles du réseau des banques pour pouvoir déployer des offres assurantielles. Cette méthode permet aux clients de la banque d’avoir accès à des marchés ou à des offres qui n’existent pas forcément dans le pays de résidence du souscripteur.
La relation entre les family offices et les assureurs vie au Luxembourg est souvent étroite et peut revêtir plusieurs dimensions en raison du rôle clé que jouent ces conseillers dans la gestion et la préservation du patrimoine de leur client. La collaboration entre family offices et assureurs vie au Luxembourg est donc multidimensionnelle, allant de la gestion de patrimoine à la planification successorale, en passant par la diversification des actifs. Elle repose sur une compréhension approfondie des besoins spécifiques de chaque famille et de la capacité des assureurs vie à fournir des solutions sur mesure.
Ces modèles B to B to C permettent aux assureurs de se concentrer sur la création de produits novateurs tout en ayant accès à une clientèle avisée. La relation client n’est plus directe avec l’assuré mais avec un tiers professionnel de la gestion de patrimoine qui réalise le rôle de conseiller financier pour le client. Ce tiers professionnel peut recommander des produits de différentes compagnies d’assurance, offrant ainsi une gamme plus large d’options à sa clientèle et faire jouer la concurrence en termes de tarification.
Les modes de distribution peuvent être impactés par la digitalisation et la mise en place de plateforme online. De plus en plus d’assureurs proposent des plateformes en ligne permettant aux clients de souscrire, de gérer et de suivre leurs polices d’assurance vie à partir d’appareil connecté. Cette digitalisation a permis l’arrivée sur le marché de nouveaux acteurs (Fintech) plus souples et plus réactifs que les acteurs historiques. Ces start-ups doivent toutefois démontrer la robustesse de leur offre et de leur business model dans le temps.
L’intégration de la technologie joue un rôle crucial dans la conception de produits d’assurance vie innovants. Les assureurs luxembourgeois exploitent les capacités de l’IA pour l’évaluation des risques, la personnalisation des offres et l’amélioration de l’expérience client. L’intégration de l’IA sur le marché de l’assurance vie au Luxembourg va représenter une avancée significative qui pourrait profondément influencer la manière dont les produits seront conçus, gérés et commercialisés. Cette convergence de la technologie et de l’assurance ouvre de nouvelles opportunités et présente des avantages tangibles.
Tout d’abord, l’IA pourra être largement utilisée dans l’évaluation des risques. Les algorithmes d’IA peuvent analyser des volumes massifs de données. Cela se traduira par des tarifications plus personnalisées et une meilleure adaptation des produits d’assurance vie aux besoins spécifiques des assurés.
Ensuite, l’IA joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client. Les chatbots alimentés par l’IA peuvent répondre instantanément aux questions des assurés, fournir des informations sur les produits, aider dans le processus de souscription ou bien dans certains cas traiter des règles de droit. Cela contribuera à terme, à une interaction plus fluide et à une meilleure compréhension des attentes des clients.
Pour aller plus loin, l’IA pourrait être également utilisée dans la gestion des investissements. Les modèles d’IA pourraient analyser les marchés financiers en temps réel, réaliser des prévisions et ajuster automatiquement les portefeuilles d’investissement pour optimiser les rendements, en fonction des objectifs financiers des assurés. Cela apporterait une dimension de dynamisme et d’efficacité à la gestion des fonds d’assurance vie.
L’ultra connectivité pourrait aussi permettre aux assureurs d’intégrer des dispositifs tels que des capteurs de santé, des montres intelligentes ou d’autres technologies portables qui permettront de recueillir des données en temps réel sur la santé des assurés. L’objectif serait ainsi d’ajuster la tarification des polices en fonction du mode de vie et des habitudes de chacun.
Cependant, l’intégration de l’IA soulève également des défis, notamment en matière de confidentialité des données et de transparence. La nécessité de garantir la protection des informations personnelles tout en maximisant les avantages de l’IA, demeure une préoccupation cruciale et un enjeu stratégique à la fois pour les assureurs mais aussi pour le régulateur.
D’autres options pourraient être envisagées par les assureurs, si la régulation le permet, comme par exemple, utiliser la technologie blockchain pour améliorer la transparence, la sécurité et l’efficacité des contrats d’assurance. Pour les clients les plus téméraires, les assureurs pourraient aussi proposer l’indexation de certains produits sur le cours de cryptomonnaies de référence.
Dans l’ensemble, l’intégration de l’IA dans le marché représente une étape stratégique vers une industrie plus agile, efficiente et centrée sur le client. Cela illustre la volonté du secteur de rester à la pointe des innovations pour mieux répondre aux besoins changeants des assurés dans un environnement numérique en constante évolution.
Les défis sont nombreux pour les assureurs qui souhaitent se disrupter pour être en phase avec les attentes de leurs clients actuels et futurs. Les évolutions technologiques et informatiques actuelles combinées à l’avènement de l’IA vont révolutionner un marché en pleine mutation. Toutefois les assureurs font face à des contraintes fortes qui pourraient ralentir leur stratégie d’innovation.
D’abord le marché de l’assurance est un des environnements les plus régulés d’Europe et la réglementation afférente (qui a pour objectif ultime la protection du consommateur) pousse parfois les assureurs à limiter ou à reporter leurs actions. Le secteur de l’assurance est soumis à des réglementations strictes et les assureurs luxembourgeois doivent respecter les normes locales et internationales.
En effet, les initiatives innovantes doivent souvent être alignées sur les exigences réglementaires, ce qui peut ralentir le processus d’innovation. Le business transfrontalier nécessite parfois d’avoir une relation avec différents régulateurs appliquant les règles politiques de leur pays. Il est donc parfois difficile de trouver des solutions pouvant convenir à chaque interlocuteur pour une même problématique.
Toujours en lien avec la réglementation, la protection des données est une préoccupation clé. Les assureurs doivent garantir la confidentialité et la sécurité des données des clients, ce qui peut être une contrainte lors de l’adoption de nouvelles technologies et de l’exploitation de mégadonnées sur des serveurs internationaux. De plus, l’exploitation de ces données, les politiques de sauvegarde afférentes ainsi que la gestion des serveurs peuvent entraîner des coûts rédhibitoires.
Côté client, les problématiques de sécurité informatique et de gestion des données peuvent entraîner une certaine réticence à adopter de nouvelles méthodes de gestion ou de souscription. Par ailleurs, les produits d’assurance peuvent être complexes dans leur structuration. L’innovation dans ce contexte nécessite une communication et une éducation accrues envers les clients ou envers les personnes en charge de leur relation, afin de garantir une compréhension adéquate des nouveaux produits, de leurs niveaux de risque et de leurs impacts réglementaires et fiscaux.
La mise en place de nouvelles technologies et de produits innovants peut nécessiter des investissements importants en termes de ressources financières, humaines et technologiques. Cette contrainte financière peut limiter la capacité des assureurs à innover rapidement. La forte concurrence du marché luxembourgeois peut freiner les prises de risques. Les différentes initiatives doivent permettre de toucher de nouveaux clients sans pour autant avoir d’impacts négatifs sur la collecte ou sur les produits existants. De plus, les futurs produits innovants devront respecter les contraintes réglementaires sans dégrader les marges de la compagnie.
L’allongement de la durée vie de la population peut aussi être perçu comme une contrainte avec des rentes à projeter sur des un nombre d’année plus élevé mais ce point pourrait favoriser l’avènement de nouveaux produits conçus spécifiquement pour couvrir les risques liés à la longévité, offrant des prestations sur une période prolongée ou des options de conversion en rentes viagères.
L’innovation dans les produits d’assurance vie luxembourgeois se caractérise par une combinaison d’approches technologiques avancées, de personnalisation accrue et de solutions d’investissement diversifiées, créant ainsi un environnement propice à la satisfaction des besoins changeants des assurés. Avec le développement de l’IA et de l’ultra connectivité, de nouveaux produits vont apparaître dans les prochaines années.
Certains produits pourraient aussi voir le jour pour faire face aux défis liés au changement climatique. Ainsi des produits d’assurance vie pourraient être conçus pour couvrir les risques spécifiques liés aux événements climatiques extrêmes.
Avec l’allongement de la vie, des assurances vie multigénérationnelles permettraient d’avoir recours à des produits d’assurance vie qui englobent plusieurs générations, avec des avantages pour les assurés et leurs descendants, favorisant la planification patrimoniale à long terme.
La société et les habitudes de travail tendent à évoluer et les nouvelles générations ne souhaitent plus faire forcément carrière mais privilégient une nouvelle forme d’indépendance. Partant de ce postulat, les assureurs doivent aussi faire évoluer leurs produits pour toucher ces cibles très éloignées de leurs cibles habituelles avec des produits d’assurance vie spécifiquement adaptés aux travailleurs indépendants et aux entrepreneurs, tenant compte de leurs besoins uniques en matière de protection financière.
Ces offres de masse devront toutefois générer des profits pour intéresser les assureurs vie. C’est dans ce cadre que l’automatisation des processus deviendra un sujet majeur qui permettra l’économie d’échelle nécessaire à l’atteinte de nouvelles cibles moins rentables prises individuellement mais avec un fort potentiel volumétrique.
L’innovation, qu’importe sa forme, sera un des enjeux clés des prochaines années pour pouvoir continuer à créer de la valeur. Les assureurs qui auront accès à une data de qualité et qui feront le choix de l’investissement dans des outils qui permettront de gérer et utiliser ces données auront un avantage concurrentiel. Une des difficultés à appréhender réside dans le fait de trouver le juste équilibre entre la conservation d’une clientèle premium en attente d’une relation plus traditionnelle avec une présence physique et des moments dédiés versus des nouveaux modes de communications numériques de bout en bout avec des utilisateurs qui souhaitent un accès aux informations immédiates et une digitalisation normalisée. De nombreuses solutions existent sur le marché tant en termes d’outil que de partenariats. Le champ des possibles est ouvert.
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