« Une instance dénommée « Médiateur en assurances » a été mise en place par l’Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA) et l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) afin de trouver des solutions extra-judiciaires en matière de litiges assurantiels. »
Valérie Tollet
Le rôle de la médiationLe médiateur a pour mission de traiter les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges assurantiels entre des compagnies d’assurance établies au Luxembourg et des consommateurs résidant au Luxembourg ou dans un autre État de l’Union européenne.
Après examen du dossier, le médiateur adresse une lettre de conclusion motivée aux parties. Lorsque le médiateur constate que les positions des parties sont inconciliables, il en informe les parties par écrit. Il peut également réunir les parties en litige en vue de faciliter la recherche d’une solution respectivement d’un accord à l’amiable ou proposer lui-même une solution. Les conclusions ou propositions de solution du médiateur sont dépourvues de tout caractère contraignant pour les parties concernées.
Les décisions du médiateur ne sont pas rendues publiques. Les noms des parties en cause ne sont pas divulgués à des tierces personnes. Elles sont fondées sur les dispositions juridiques et légales applicables et elles peuvent prendre en considération des éléments d’équité.
Qui peut avoir recours à la médiation ?Le recours au médiateur est ouvert aux consommateurs résidant au Luxembourg ou dans un autre État de l’Union européenne pour des contrats d’assurance (vie ou non-vie) conclus avec des compagnies d’assurance établies au Luxembourg.
Dans quel cas le médiateur ne peut pas intervenir ?Le médiateur peut refuser de traiter un litige donné dont il est saisi au motif que :
Quelle est la composition de l’instance de médiation ? Le médiateur fonctionne sous forme paritaire ULC / ACA.
Chaque partie désigne un délégué, ainsi qu’un suppléant.
La déléguée de l’ACA est Mme Valérie TOLLET, Membre du Comité de Direction.
Le délégué de l’ULC est Me André MARMANN.
Les deux délégués précités sont nommés pour une durée illimitée.
Ils sont tenus à une stricte obligation de confidentialité.
L’ACA et l’ULC prennent les mesures nécessaires pour garantir que le traitement des données à caractère personnel respecte pleinement la législation applicable en la matière.
Les délégués de l’ACA et de l’ULC satisfont aux prescriptions relatives aux «compétences, indépendance et impartialité» telles que fixées par la législation relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Ils ne peuvent être relevés de leurs fonctions sans juste motif et ne reçoivent aucune instruction des parties.
Ces délégués sont autorisés à se faire assister en cas de besoin par des experts en la matière, à entendre les parties et même des tierces personnes et à prendre en général tous renseignements dont ils ont besoin.
Procédure applicable à la médiationLes parties en litige ont le droit de se faire représenter ou assister par un tiers (p. ex. avocat) à tous les stades de la procédure.
Elles ont la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment p. ex. lorsqu’elles sont insatisfaites du déroulement ou du fonctionnement de la procédure.
Lorsque le médiateur propose une solution pour vider le litige, les parties concernées doivent être informées par le médiateur :
Les parties concernées disposent d’un délai de réflexion raisonnable fixé à 1 mois avant d’indiquer qu’elles acceptent la solution proposée par le médiateur ou un accord à l’amiable (le délai courant à partir de la date de réception du courrier afférent de la part du médiateur).
La procédure devant le médiateur est gratuite.
La saisine du médiateur peut se faire par :
Vous pouvez remplir le formulaire dans une des langues officielles du Luxembourg (la langue anglaise étant également acceptée).
Le déroulement de la procédure se fait également dans l’une de ces langues.
Chaque partie a la possibilité, dans un délai raisonnable fixé à 2 semaines, d’exprimer librement son point de vue et son argumentation, de recevoir du médiateur les arguments, les éléments de preuve, les documents et les pièces produits par l’autre partie de même que tout avis éventuel rendu par des experts.
Les délais de prescription de droit commun sont suspendus à partir de la date de saisine du médiateur, sous réserve que la demande en médiation soit complète. La suspension court jusqu’au jour où le médiateur communique aux parties :
La suspension prend encore fin à la date à laquelle l’une des parties informe l’autre partie de sa volonté de mettre fin au règlement extrajudiciaire du litige.
Les conclusions motivées rendues par le médiateur, de même que les solutions proposées par lui ou les accords à l’amiable ne peuvent servir de pièce devant les tribunaux, sauf accord contraire des parties.
Les différentes étapes de la procédureLes parties concernées par une demande de règlement extra-judiciaire doivent communiquer au médiateur tous les documents et informations pertinents relatifs à la demande en règlement extrajudiciaire.
Dans les trois semaines qui suivent la réception de la demande complète, le médiateur, lorsque, conformément à ses règles de procédure, il n’est pas en mesure de traiter un litige qui lui a été soumis, fournit par écrit aux parties une explication circonstanciée des raisons pour lesquelles il n’a pas accepté de traiter le litige.
Le médiateur envoie, dans un délai de 3 semaines, une confirmation écrite au demandeur lorsqu’un dossier est considéré comme recevable et complet.
Dès obtention de tous les documents et informations nécessaires de la part du professionnel pour l’instruction correcte du dossier, le médiateur informe les parties de la réception de la demande complète et de la date de réception.
Dans un délai de 90 jours calendrier à compter de la date de réception de la demande complète, le médiateur communique l’issue de la procédure de règlement extrajudiciaire du litige aux parties et leur envoie une lettre de conclusions motivée, respectivement une proposition de solution.
Le médiateur peut s’il le juge utile, prolonger le délai de 90 jours en cas de litige hautement complexe. Les parties sont informées de toute prolongation de ce délai et de la durée nécessaire approximative prévue pour la clôture du litige.
Je souhaite avoir recours à la médiationVous remplissez les différents critères pour un recours en médiation ? Nous vous proposons alors de passer à la prochaine étape en saisissant la médiation :
Chiffres-clés
Litiges
transfrontaliers
(-17 par rapport à 2022)
Litiges
nationaux
(+29 par rapport à 2022)
Litiges
branche Vie
(-4 par rapport à 2022)
Litiges
branche Non-Vie
(+16 par rapport à 2022)
FAQLa Commission européenne met à disposition des consommateurs européens un site internet qui liste les différents organismes de règlement des litiges. Vous pouvez l’utiliser pour introduire une plainte concernant des biens ou services que vous avez achetés par internet et trouver une tierce partie neutre (un «organisme de règlement des litiges») qui traitera le litige.
Le médiateur peut être saisi après que le demandeur ait tenté de contacter l’autre partie afin de discuter de sa réclamation et de chercher, dans un premier temps, à résoudre le problème directement avec celle-ci.
La loi du 17 février 2016 insère un livre 4 dans le Code de la Consommation relatif au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et institue le Médiateur de la consommation.
Il s’agit d’une transposition en droit national de la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui impose aux Etats membres de mettre en place des « entités extrajudiciaires de règlement amiable des litiges de consommation entre un professionnel établi sur son territoire et un consommateur résidant dans l’Union européenne ».
La loi détaille le processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ainsi que le fonctionnement et le statut du Médiateur de la consommation et des autres entités qui proposent de régler un litige de consommation par une procédure extrajudiciaire.
Le médiateur a comme mission de traiter les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges assurantiels entre des compagnies d’assurance établies au Luxembourg et des consommateurs résidant au Luxembourg ou dans un autre Etat de l’Union européenne. Il n’est donc pas compétent pour traiter des litiges avec un assureur étranger. Dans une telle situation, veuillez contacter l’instance de médiation compétente du pays concerné.
Les délégués de l’ACA et de l’ULC satisfont aux prescriptions relatives aux « compétences, indépendance et impartialité » telles que fixées par la législation relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (article L. 432-5 du Code de la Consommation).
La procédure devant le médiateur est gratuite.
Le médiateur peut refuser de traiter un litige donné dont il est saisi au motif que :
