COMARCH – Révolution phygitale dans le marché de l’assurance

Article rédigé par Comarch dans le cadre de leur sponsoring de l’ACA Insurance Days 2023 dont le contenu engage exclusivement son auteur.

Dans le contexte post-pandémique, les acteurs de l’assurance en Europe, aux États-Unis et en Chine se tournent résolument vers le « phygital » pour fidéliser leur clientèle, mettant ainsi l’expérience client au centre de leurs initiatives de transformation numérique. Selon McKinsey, environ 45 % des consommateurs ont été incités à adopter les canaux numériques en raison de la pandémie ou par souci de praticité, tandis que 48 % préfèrent toujours les interactions physiques. En ce qui concerne les clients des compagnies d’assurance, 24 % d’entre eux préfèrent encore les rencontres en personne.

Le concept de « phygital » vise à combler le fossé entre le monde digital et physique en utilisant la technologie pour offrir des expériences interactives uniques aux utilisateurs. Cette approche promet une satisfaction client accrue dans le domaine de l’assurance.

Les consommateurs évoluent dans un environnement omnicanal, et les assureurs doivent donc les atteindre via différents canaux d’accès. Les clients modernes de l’assurance ne veulent pas se limiter aux transactions en ligne ; ils exigent la possibilité de prendre des décisions via le canal de leur choix. L’omnicanalité représente ainsi le moyen de répondre à cette exigence en offrant une intégration fluide entre les canaux, garantissant une expérience cohérente et homogène.

Malgré cette évolution, les assureurs font face à des défis considérables pour mettre en œuvre une approche omnicanale efficace. Des produits et processus complexes, des processus de vente fragmentés, une mauvaise gestion des données, des interfaces manuelles entre les capacités numériques, des systèmes disjoint, des conceptions inappropriées d’applications mobiles et des systèmes obsolètes entravent leur progression.

Pour réussir dans ce contexte, les assureurs doivent adopter une approche proactive en modernisant leur infrastructure et leurs processus. Cela implique notamment une mise à jour des systèmes pour une vue unique des clients, la personnalisation des engagements clients, la création de systèmes permettant une transition aisée entre les canaux, l’éducation des employés et des clients, ainsi que la simplification des processus et des offres.

En construisant pas à pas un environnement « phygital », les assureurs peuvent maximiser la satisfaction client, réduire les coûts opérationnels et améliorer la qualité des services offerts. L’intégration complète des canaux, en particulier, offre une expérience client transparente et cohérente, plaçant ainsi les besoins du client au cœur de la stratégie d’assurance.

Pour éviter les pièges des solutions sur mesure complexes, les assureurs sont encouragés à opter pour des solutions modulaires intégrables dans leur infrastructure existante, basées sur des principes d’architecture ouverte. C’est ainsi que le phygital devient une réalité incontournable dans le marché de l’assurance moderne.